为切实提高服务热线质量和水平，确保市民服务热线各项工作落到实处。我局始终坚持以群众满意为目标，采取多项有力措施，及时认真规范地办理回复群众各类投诉和咨询。今年以来，共承办热线工单余件，且从5月份开始接办工单量呈现逐月下降趋势。
高度重视，落实责任。今年以来，我局始终高度重视市民热线群众投诉的处置办结工作，严格执行“及时签收，限时办结”工作标准。局办公室安排专人负责工单接收、流转、回复，各责任股室明确具体承办人，确保热线工单从接收、流转、办理、回复、归档的每个环节有专人负责，确保运作规范。
及时沟通，畅通流程。我局积极联系咨询数管中心，明确政策要求，明确接单责任，对派发工单信息不全的及时核对、责任不清的及时明确、快要预警的及时延期，同时进一步理清各股室的权责，形成联动，确保市民服务热线信访案件受理、处理和反馈有序进行。
优化流程，提升效率。我局严格落实市民服务热线工作要求及规范，充分结合行业特点，进一步夯实卫健系统关于处置群众投诉咨询工作的任务和要求，定期召开市民服务热线案件分析研判会，对市民热线案件办理情况进行梳理分析，并建立长效工作机制，形成一套完整有效的工作流程，切实提高群众投诉咨询的回复质量和及时。
以诉促改，优化服务。通过市民服务热线，全系统干部职工诚恳接受群众投诉，虚心听取群众意见。在服务群众的行政审批许可、社区医疗、免疫规划、疫情防控等各项工作中，不断深化学习，严肃作风纪律，转变工作方式，优化工作流程，做到有求必应，以诉促改，整体提升卫健系统服务质量和水平。(周杰卢梦丽)
(编辑兰东主编庞依依)
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